飞书-林默《AI高速发展时代下的服务底蕴》.pdf

1、飞书 林默AI的发展，个人助理、智能客服、座席辅助、智能外呼、会话总结、智能质检、培训、VOC 都迎来了爆炸式的发展。更好的技术底座让应用蓬勃发展。技术应用百花齐放：无论是否亲身经历过，大体上都有个直观感受，AI 正在让过去传统的工作效率大幅度提升，个人助理、数字员工、高精度 skill 已经开始潜移默化影响很多人。工作效率突飞猛进：智能客服语义理解的准确率对比传统工具有质变87%大部分的实例任务已经可实现 AI 的自动化覆盖90%个人技能感觉不够用。想提升无从下手。所在的公司AI 战略保守。感觉不聊点 AI 显得很落伍。职业发展焦虑：AI 对客服的影响可能不止提效；组织问题的加速暴露会更深远

2、。与经营价值的关联诉求凸显一号位面临着企业诉求与团队人才水平严重脱节的囧况。组织战略焦虑你听到AI 用的超级牛的案例，可能一部分都是在做广告；当然也有真实发生的案例。AI 到底有多大能耐，很难分辨的清关键要素和判断标准。AI 只是工具而已。技术更迭爆炸：客服，不是一个业绩部门组织目标作为一个职业人，首先是企业的一员而企业的经营发展一定是最优先的；组织通常都要拥抱变化集体愿景客服通常都有着不小的人员规模长时间的紧密协作，集体共生感较重。越大的团队，转身难度越大，想成事也越难服务体验单纯从极致的服务体验是很么样的？是不是全都人工服务，下掉那把客户急的满头大汗的 AI和迷宫一样的 IVR？但，这真的

3、就够了吗？与时俱进最好的办法，永远是与一群优秀的人去做有挑战的事。人才升级：脱离于公司经营业务主轴的客服组织都会加剧决策失误的概率。经营接轨：AI Native 组织的激活依赖更多的人对技术实现与技术应用的视野加持。组织激活：无论工具如何迭代，好服务永远稀缺，保持对基线服务的判断与高线价值的远见。个体内核：招聘和晋升资源像那些能够积极拥抱 AI 的人倾斜人才结构熟悉公司的经营链路并尝试用经营语言经营接轨投入资源去鼓励组织和成员在 AI 上的积极探索组织激活优质服务体验的判断与设计能力具备深层竞争力服务美感Layer 1:基础服务保障能力（路径、时效）Layer 2:服务结果保障能力（准确、有用）Layer 3:运营效率稳定能力（稳态、持久）Layer 4:服务价值（看到、洞察）Layer5经营驱动能力能找到能解决能放心能帮忙能扛事公司客户不同业务阶段侧重各有不同创新的基础是扎实稳定的服务基本盘