艾普思咨询：2022新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告（18页）.pdf

1、艾普思咨询2022 新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告导导 读读中国连锁经营协会发布的2022 新茶饮研究报告显示，我国新茶饮市场规模从2017年的422亿增长至2021年的1003亿元，年复合增长率一直超过20%，2022 年市场规模预计可达 1040 亿元。随着行业的快速发展，由质量安全、预消费、虚假宣传等问题引起的消费纠纷也越来越多。为洞察新茶饮消费者诉求与行业痛点，艾普思咨询分析了国内某主流投诉平台上的新茶饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源国内某主流投诉平台数据获取时间数据获取时间2023 年 2 月数据说明数据说明1.本次数据采集以

2、部分重点新茶饮品牌为关键字，共获取数据合计9000 余条（不含固体冲泡新茶饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2.投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。3.本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考目目录录新茶饮行业投诉概况：投诉回应率新茶饮行业投诉概况：投诉回应率 95%95%，结案率超八成，结案率超八成.1 1新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、质量安全问题新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、质量安全问题.2 2新茶饮行业投诉要求：退款、赔偿、道歉新茶饮行业投诉要求：退款、赔偿、道歉.5 5被诉品牌分析被诉品牌分析.6 64.1 被诉量：沪上阿姨被诉量最多

3、.64.2 被诉缘由：沪上阿姨涉单方面收回优惠券、茶百道喝出异物问题突出.74.3 涉诉金额：书亦烧仙草平均涉诉金额最高，主要与质量安全有关.84.4 处理进度：完成率普遍较高.94.5 处理满意度：甜啦啦 TLL 综合表现较好.10“沪上阿姨单方面收回优惠券沪上阿姨单方面收回优惠券”相关舆情分析相关舆情分析.1111结结 语语.13132022 新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告1新茶饮行业投诉概况新茶饮行业投诉概况：投诉回应率投诉回应率 95%95%，结案率结案率超八成超八成报告共采集新茶饮投诉数据 9000 余条，其中已完成的投诉量占比 86.09%，商家已回复的投诉量占比 9.2

4、4%，商家处理中的投诉量占比 4.67%，投诉回应率高达 95.33%95.33%。总体上看，新茶饮商家对投诉十分重视，且回应积极。图 1.新茶饮行业投诉各处理阶段投诉量分布从投诉效果来看，有评分的投诉量占比较低，约 25%。除去无评分部分，已完成投诉的平均满意度评分为 4.21 分，满意度在 3 分及以下的投诉量占比 21%，满意度在 4 分及以上的投诉量占比达 79%，整体满意度较高。2022 新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告2图 2.新茶饮行业投诉已完成投诉评分分布新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、质量安全问题质量安全问题新茶饮行业投

5、诉缘由主要包含退款问题、客服问题、门店服务问题、质量安全问题等。图 3.新茶饮行业投诉缘由 top102022 新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告3因退款问题退款问题导致的投诉多达 34593459 起起，占总投诉量的 38%38%。此类投诉主要表现为消费者因各种原因申请退款时商家拒不退款拒不退款。图 4.退款问题相关投诉词云因客服问题客服问题导致的投诉 27192719 起起，占总投诉量的 30%30%。此类投诉主要表现为品牌客服不处理/处理不当（2592 起）、服务不到位（1179 起）、联系不上（101起）、服务态度差（99 起）等。图 5.客服问题相关投诉词云门店服务问题门店服务

6、问题导致投诉 26192619 起起，占总投诉量的 2 29 9%。此类投诉主要包含服务态度差（894）起、配送出问题（277 起）、出餐慢（135 起）、服务质量差（202022 新茶饮行业消费投诉及声誉风险专题调研报告4起）等多种情况。图 6.门店服务问题相关投诉词云质量安全问题质量安全问题引起投诉 23592359 起起，占总投诉量的 26%26%。此类投诉主要分为卫生问题（1428 起）、食品过期/变质（245 起）、品质差（72 起）三类。值得注意的是，卫生问题中消费者反馈新茶饮中喝出异物喝出异物的投诉高达 1357 起，占质量安全投诉的 5 58%8%，最常出现的异物有虫子、苍蝇、