IBM：消费品及零售行业报告创新互联网十论坛（36页）.pdf

1、Predictive Customer Intelligence利用大数据深入洞察您的客户Nick Zhang 张浩彬PCI/PMQ Solution C Predictive Customer Intelligence业务背景PCI方案要点方案场景AgendaXX鞋业的新款越来越难看！XX电器的空调安装服务乱收费！XX公司的产品货不对板！XX超市的导购人员服务态度差！新的零售业态下，当今消费者通过线上系统，移动网络进行全新的消费行为，他们不再仅仅关注产品价格，而更加关注于产品体验，服务过程。今天消费者购买的不仅仅是商品，而是一种生活体验，一种生活方式20092010201120122013企

2、业净利消费者的转变，带动了市场的变化企业主也在思考，为什么借助线上交易，移动网络乃至于社交平台，并没有获得期望的差异化优势“旧”消费者1.隔离的2.单一化3.被动的“新”消费者1.互联的2.高要求3.主动的但实际上在“互联网+”的背景下，消费者内在已产生巨大变化消费者核心86%顾客借助各种线上渠道与企业进行交流8-10倍倍的关注群体78%顾客更加相信熟人间的推荐75%顾客认为传统广告并不可信80%CEOCEO认为他们满足了顾客的实际需求8%顾客同意这一点渠道、平台只是我们与客户沟通的桥梁彼岸的终极应该是洞察我们的客户因此，对于企业来说，我们应该认识到：我们必须明白，客户洞察才是企业转型的核心以

3、客户为中心数字化的关系模式让客户对服务的期望和服务的结果有了更多的期待。数字的高度集成化为更完整的理解客户习惯提供了可能。对客户消费习惯和消费偏好的更深理解为企业开辟了一条更好的与消费者沟通和交流的途径。其他功能目标在现今的很多其他活动中，将内部数据转化为实际洞察力的能力在很多公司内部相对缺失。受访总人数 1061人大数据目标我们让受访者列出大数据在其企业内的首要功能目标。受访者经过加权和汇总客户为中心业务流程优化风险/金融管理商业模式创新员工协作以客户为中心其他功能目标IBM 商业价值研究院携手牛津大学赛德商学院联合推出大数据业务发展执行报告业务背景PCI方案要点方案场景AgendaIBM大

4、数据客户洞察解决方案大数据价值，真正的360集成的客户视图。使用新的专业技术来绘制大规模数据下的每一位客户预测性视图。物联化所有的接触点来获取客户正确的数据。连接社交媒体数据,交易数据以及其他信息来绘制更多生动的客户视图。运行正确的分析在正确的时间在正确的客户上，来产生关于如何更好服务客户的新的。产生洞察力来预测，而不是仅仅历史性描述。构建能力来做更大规模的大数据挖掘。人口数据交易数据互动数据行为数据PCI大数据客户洞察解决方案三层架构信息全景运营实践全面洞察面向客户的大数据最佳实践粉丝管理用户体验舆情监控个性化营销客户关怀9.微博10.微信11.QQ空间12.人人5.天猫商城6.京东7.苏宁

5、易购8.亚马逊1.市场细分2.客户价值3.流失分析4.精准营销5.生命周期6.顾客偏好7.竞品分析8.社交网络分析1.会员信息2.Pos交易信息3.产品信息4.门店信息“我们形成了真正的360度客户洞察分析”PCI解决方案的360度客户信息全景（内部+外部）基本信息识别个人信息：姓名，住址，年龄，性别，职业兴趣：运动，宠物，买菜.生活圈子状态：婚姻，父母交易记录产品的个人喜好产品购买历史记录产品/服务建议生活事件改变一生的大事件：搬迁，生小孩，结婚，离婚，买房子货币化购买产品的意图生活事件位置暴露买房的意图我打算在Buckingham Estates买一个房子，大家有什么推荐的么?#atx#a

6、ustinrealestate#austin看起来，我们搬去新奥尔良比我想象的要快。学院:我要去斯坦福读MBA了，再见了芝加哥！我在Parque Tezontle的星巴克喝咖啡 http:/ MacBook?!情感态度各类产品的购买意向当前位置对产品、服务、以及市场活动的情绪反应损害声誉的事件客户满意/流失社交网络人际关系：家人，朋友和室友生意关系：同事，工作/兴趣网络PCI解决方案的全面洞察能力客户获取利用智慧的分析来吸引更多有价值的客户。客户生命周期价值最大限度地利用每个客户的长期盈利能力。客户忠诚度通过了解您的客户并与其互动，提高忠诚度和满意度。数字营销化将从 Web 分析和数字客户档案