1、艾普思咨询2024 年 3-4 月餐饮消费投诉洞察报告导导 读读根据国家统计局发布的数据，2023 年全年，全国餐饮收入 52890 亿元，同比上升 20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023 年第三季度餐饮投诉量为 13,619 起，同比增长 6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期数据周期2024 年 3 月 1 日-4 月 30 日数据说明数据说明1、本次数据采集以部分重点

2、餐饮品牌为关键字，共获取数据合计 4,451 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。目目录录一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析.1 11.1 品类分布：饮品类商家投诉量环比增长 68.62%.11.2 投诉缘由：质量安全问题致诉量环比增长超 40%.11.3 投诉要求：退款诉求增长超 30%.31.4 热诉品牌：熊猫不走蛋糕被诉量猛增.41.5 涉诉金额：甜品类 100-500 元的投诉占比大幅增长.61.6 处理进度：投诉完成率环比增长 8 个百分点

3、.61.7 处理满意度：处理耗时增加，评分小幅提高.7二、二、餐饮行业典型舆情数据分析餐饮行业典型舆情数据分析.8 82.1 鲜芋仙：记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象.82.2 熊猫不走蛋糕：全国停业.9结结 语语.10102024 年 3-4 月餐饮消费投诉洞察报告1一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析1.11.1品类分布：饮品类商家投诉量环比增长品类分布：饮品类商家投诉量环比增长 68.62%68.62%2024 年 3-4 月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约 4,4514,451 起,较上期大幅大幅增长增长 32.23%32.23%；其中饮品饮品类商家被诉量最多(42.73%)，

4、较上期环比增长增长 68.62%68.62%，其次是小吃小吃/快餐快餐类商家(37.41%)，较上期环比增长 5.92%；甜品类甜品类商家被诉 347起，较上期增长增长 132.89%132.89%，其中熊猫不走熊猫不走蛋糕蛋糕被诉量 188 起，主要致诉原因为“停业且不退充值余额”。图 1：2024 年 3-4 月餐饮行业不同类型商家投诉量占比1.21.2投诉缘由：质量安全问题致诉量环比增长超投诉缘由：质量安全问题致诉量环比增长超 40%40%餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全质量安全问题导致的投诉量1,885起，环比增增长长4

5、1.52%41.52%；门店服务问题门店服务问题导致的投诉量 1045 起，较上期增长 35.01%；因客服客服问题导致的投诉 988 起，环比增长 32.62%。质量安全问题中，仍是吃出异物吃出异物类投诉最多（810 起），投诉量较上期增长2024 年 3-4 月餐饮消费投诉洞察报告282.84%；变质未熟变质未熟类投诉 450 起，较上期增长 55.17%；偷工减料偷工减料类投诉 42 起，较上期增长 16.67%。图 2：2024 年 3-4 月餐饮行业投诉缘由分布从不同品类商家的投诉缘由来看，甜品类甜品类商家因退款问题导致的投诉排行第一，占比 25.49%，主要由熊猫不走蛋糕熊猫不走蛋

6、糕被诉“关停不退余额关停不退余额”引起。其他类型商家因质量安全问题质量安全问题导致的投诉均排行第一，其中小吃小吃/快餐快餐因质质量安全问题量安全问题导致的投诉量占比高达 3 37.95%7.95%，华莱士华莱士（170 起）、蜜雪冰城蜜雪冰城（168起）、麦当劳麦当劳（141 起）、瑞幸咖啡瑞幸咖啡（112 起）等品牌相关投诉较多。2024 年 3-4 月餐饮消费投诉洞察报告3图 3：2024 年 3-4 月餐饮行业各品类投诉缘由 top51.31.3投诉要求：投诉要求：退款诉求增长超退款诉求增长超 3 30%0%餐饮行业投诉中，消费者要求退款退款的投诉量 2,5162,516 起，较上期增长