1、 艾普思咨询 2023 年第三季度中国汽车行业投诉洞察报告 导导 读读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。本报告为专题报告，本报告为专题报告，包含季报、半年报及年报，包含季报、半年报及年报，敬请关注。敬请关注。数据源数据源 车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网 数据周

2、期数据周期 2023 年 7 月-2023 年 9 月 数据说明数据说明 1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车系数据根据易车的配置数据所得；2、黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏；3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。目目 录录 一、一、20232023 年第三季度汽车投诉量：环比增长超四成年第三季度汽车投诉量：环比增长超四成 .1 1 二、二、20232023 年第三季度投诉重点事件年第三季度投诉重点事件 .2 2 比亚迪宋 EV 模式下发动机自启动.2 宝马 3 系传动轴异响.3 三、三、20232023 年第三季度汽车被诉缘由年第三

3、季度汽车被诉缘由 .4 4 3.1 根据投诉缘由类别分类.4 3.2 不同动力源汽车投诉缘由.7 四、四、20232023 年第三季度被诉车商分析年第三季度被诉车商分析 .1010 4.1 十大被诉车系：比亚迪、一汽丰田上榜车系较多.10 五、五、20232023 年第三季度年第三季度热门车系投诉缘由分析热门车系投诉缘由分析 .1111 5.1 比亚迪：混动模式转换故障、变更价格问题突出.11 5.2 一汽丰田：RAV4 荣放车机系统不升级、抖动.13 5.3 广汽丰田：凯美瑞车机卡顿且无法 OTA 升级.15 结结 语语 .1717 2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 1 一、一、20

4、232023 年年第第三季度汽车投诉量三季度汽车投诉量：环比增长超四成：环比增长超四成 2023 年 7-9 月，监测站点收到汽车投诉共计 3.3.9 9 万万余余起，环比第二季度增长 43.98%，其中燃油车投诉量 2.22.2 万万余余起，新能源汽车投诉量 1.1.7 7 万万余余起。本季度新能源新能源汽车投诉量环比增长环比增长 101.45%101.45%，7 月投诉量达 7 7,065065 起，反超燃油车投诉量 1,357 起。图 1：2023 年 1-9 月汽车投诉量走势 从汽车车型来看，2023 年第三季度被诉最多的车型是 SUVSUV（约约 2.12.1 万起）万起），环比增长

5、 93.21%；其次是轿车轿车（1.7 万余起），环比增长 24.61%；皮卡/货车、面包车/客车第三季度投诉量分别环比下降 12.06%、21.74%。2023 年第三季度中国汽车投诉洞察报告 2 图 2：2023 年第三季度各投诉车型投诉量 二、二、20232023 年第三季度投诉重点事件年第三季度投诉重点事件 2023 年第三季度热度较高的汽车投诉事件有：比亚迪宋比亚迪宋 E EV V 模式下发动机模式下发动机自启动自启动（4,8874,887 起）起）、宝马宝马 3 3 系系传动轴异响传动轴异响（374374 起）起）。除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的涉诉信息外

6、，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。事件事件 1 1 比亚迪宋比亚迪宋 E EV V 模式下发动机自启动模式下发动机自启动 据艾普思自建搜索引擎数据，2023 年第三季度“比亚迪宋比亚迪宋 EV 模式下发动机自启动”相关负面消息共计 7,7,808808 条，该事件热度自 7 月初持续至 8 月中旬，之后有所下降；除投诉类网站外，懂车帝懂车帝、今日头条、今日头条、百家号、百家号、uc 客户端、搜狐新闻等网站均有报道。此事件中，比亚迪比亚迪被指未提前告知车主 OTA 升级会导致发动机运行逻辑更改，涉嫌私自侵犯消费者权益，导致车主误以为混动模式转换故障引发投诉，2023 年第三季度中国