1、 艾普思咨询 2023 年 7-8 月餐饮消费投诉洞察报告 导导 读读 根据国家统计局发布的数据，1-7 月份，全国餐饮收入 28606 亿元，增长20.5%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023 年上半年餐饮投诉量为 23,480 起，同比增长 14.49%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源 国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期数据周期 2023 年 7 月 1 日-8 月 31 日 数据说明数据说明 1、本次数据采集以部

2、分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5158条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。目目 录录 一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析 .1 1 1.1 品类分布：小吃快餐、饮品类商家被诉较多.1 1.2 投诉缘由：质量安全问题致诉最多.1 1.3 投诉要求：赔偿、退款为主要诉求.3 1.4 热诉品牌：华莱士被诉量排行第一.4 1.5 涉诉金额：小额投诉占比过半.6 1.6 处理进度：整体投诉完成率不高，茶百道表现出众.6 1.7 处理满意度：整体满意度较

3、高，星巴克、麦当劳等有待提升.7 二、二、餐饮行业典型舆情数据分析餐饮行业典型舆情数据分析 .8 8 2.1 蜜雪冰城：食安问题频发.8 2.2 星巴克：员工处理不当激化矛盾.9 结结 语语 .1010 2023 年 7-8 月餐饮消费投诉洞察报告 1 一、一、餐饮餐饮消费消费投诉数据分析投诉数据分析 1.11.1 品类分布品类分布：小吃快餐、饮品小吃快餐、饮品类商家类商家被被诉较多诉较多 2023 年 7-8 月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约 5,1585,158 起,其中小吃小吃快餐快餐类商家被诉量最多(45.33%)，其次是饮品饮品类商家，被诉量占比 39.84%。图 1：2023

4、年 7-8 月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.21.2 投诉缘由：投诉缘由：质量安全质量安全问题致诉最问题致诉最多多 餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；其中因质量安全质量安全问题、客服客服问题和门店服务门店服务问题导致的投诉较多，均超 1,000 起。质量安全问题中，吃出异物吃出异物类投诉最多（669 起），其次变质未熟变质未熟类投诉447 起,偷工减料偷工减料类投诉 66 起。客服问题主要表现为联系不上客服联系不上客服、客服客服拖拉拖拉不处理不处理。门店服务问题以门店门店服务服务态度差态度差、出餐慢、出餐慢为主。2023 年 7-8 月餐

5、饮消费投诉洞察报告 2 从不同品类商家的投诉缘由来看，火锅串串火锅串串类商家被诉的价格价格问题排进前五，主要投诉事件如“海底捞海底捞大学生 6.9 折优惠未能正常使用”；中餐中餐类商家因虚假宣传虚假宣传导致的投诉量占比 22.91%，排行第二，其中“蛙小侠蛙小侠强制回收免单券(消费者参与拉新活动所获)”导致投诉超 200 起；日韩料理日韩料理类商家因退款问题退款问题导致的投诉量排行第一(38.28%),主要由“汉拿山汉拿山多家门店关闭，充值余额未退还消费者”引发。图 2：2023 年 7-8 月餐饮行业投诉缘由分布 2023 年 7-8 月餐饮消费投诉洞察报告 3 图 3：餐饮行业各品类投诉缘

6、由 top5 1.31.3 投诉要求：投诉要求：赔偿赔偿、退款退款为主要诉求为主要诉求 餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿、退款赔偿、退款的投诉量均超 2 2,700700 起，约占总投诉量的 54%，解释、解释、改善服务改善服务的诉求分别排行第三、第四，相关投诉量均超1,000 起。2023 年 7-8 月餐饮消费投诉洞察报告 4 图 4：2023 年 7-8 月餐饮行业投诉要求 top10 1.41.4 热诉品牌热诉品牌：华莱士华莱士被诉量被诉量排行第一排行第一 200+餐饮样本品牌中，华莱士华莱士、蜜雪冰城蜜雪冰城、肯德基肯德基投诉量排行前三，分别为 6 61313 起起、538538 起起